Collegagroep West-Vlaanderen - Van klachten tot klanten
Programma van Collegagroep West-Vlaanderen - Van klachten tot klanten
-
Van 9:45 tot 10:30
Van meldingen tot klachten. Tips voor jouw klanten- en klachtenwerking
Het gemeentedecreet verplicht elk lokaal bestuur om klachten te behandelen, onafhankelijk van de betrokken diensten. Elke gemeente kiest zelf hoe ze deze verplichting aanpakt.
De communicatiedienst is meestal niet verantwoordelijk voor de klachtenbehandeling maar de relatie met burgers is wel een belangrijk aandachtspunt. De organisatie van het onthaal en de dienstverlening of het opvolgen van meldingen en vragen zijn wel een zaak van elke communicatiemedewerker.
Vlaamse Ombudsvrouw Myiam Parys en Chris Nestor (Vlaamse Ombudsdienst) schetsten het algemene kader en geven je tips voor een goede klanten- en klachtenwerking. Ze vertellen je hoe de Vlaamse ombudsdienst jouw gemeente hierbij kan helpen.
-
Van 10:30 tot 11:15
Klanten & klachten in Koksijde
Hoe wordt het onthaal georganiseerd? Op welke manier worden meldingen en klachten opgevolgd? In Koksijde is de communicatie met de burgers al jarenlang een belangrijk aandachtspunt.
Ilse Chamon (gemeente Koksijde) vertelt hoe de klanten- en klachtenwerking in de kustgemeente is georganiseerd. Uit die jarenlange ervaring distilleert ze de belangrijkste leerpunten voor elke gemeente.
-
Van 11:30 tot 12:00
Jouw klanten en klachten
We bespreken na de koffiepauze jouw ervaringen met klachten- en klachtenwerking. Wat kunnen de collega’s hieruit leren?
-
Van 12:00 tot 12:30
Varia
We bespreken jouw communicatievragen en -thema’s.
| Op dinsdag 22 oktober : | |
| 9:00 - 9:30 | Onthaal met koffie |
| 9:30 - 9:45 | Welkom en voorstellingsronde. |
| 9:45 - 10:30 | Van meldingen tot klachten. Tips voor jouw klanten- en klachtenwerking |
| 10:30 - 11:15 | Klanten & klachten in Koksijde |
| 11:15 - 11:30 | Koffiepauze |
| 11:30 - 12:00 | Jouw klanten en klachten |
| 12:00 - 12:30 | Varia |
| 12:30 - 13:30 | Broodjeslunch |
