Hoe lezen mensen in kwetsbare situaties een brief? En is alle informatie wel duidelijk genoeg? Om de communicatie van de stad Gent toegankelijker te maken, nam De Zuidpoort enkele brieven onder de loep. Ze screenden de brieven van de stad en organiseerden gebruikerstesten om mensen uit kwetsbare situaties zelf aan het woord te laten.

“Met een twintigtal mensen hebben we samen de oorspronkelijke brief gelezen. Daarna legde ik een herwerkte brief voor die al een stuk toegankelijker was. Bij elke bijeenkomst kwamen er nieuwe inzichten. Zo kon ik de herwerkte brief blijven verbeteren.”

“Als ik luister naar de beleving van mensen in kwetsbare situaties, dan stel ik iedere keer weer vast dat ik me nooit honderd procent kan inleven in hun plaats.”

Alles begint bij luisteren

“Ik werk intussen al tien jaar bij De Zuidpoort in Gent: een periode waarin ik heel wat ervaring en kennis heb verworven rond toegankelijke communicatie. En toch konden de mensen van de gebruikerstesten me verbeterpunten aanreiken die ik zelf nooit had kunnen zien. Dat vond ik heel verrijkend.”

Je doelgroep betrekken is de sleutel tot laagdrempelige communicatie, vertelt Steven. “Als ik luister naar de beleving van mensen in kwetsbare situaties, dan stel ik iedere keer weer vast dat ik me nooit honderd procent kan inleven in hun plaats. Zij lezen een brief anders dan ik. Veel brieven hebben bijvoorbeeld onderaan een voetnoot met contactgegevens. Heel wat mensen ervaren dat als het afsluiten van de communicatie. Daardoor zijn ze niet geneigd om de brief om te draaien. En daardoor missen ze een stuk informatie.”  

“Brieven blijven ook vaak gesloten in drie gevouwen liggen. Het eerste derde van de brief is daarom extra belangrijk. In dat deel moet je dus al duidelijk aangeven wat je verwacht van de lezer. Zulke inzichten kon ik alleen maar verwerven door te luisteren naar de doelgroep zelf.”

“Iedereen was enthousiast en gemotiveerd om feedback te geven, net omdat de frustratie zo groot is wanneer ze brieven niet begrijpen.”

“Toen we mensen uit kwetsbare situaties uitnodigden voor de gebruikerstesten, wisten we nog niet dat er zoveel interesse zou zijn om deel te nemen. Iedereen was enthousiast en gemotiveerd om feedback te geven, net omdat de frustratie zo groot is wanneer ze brieven niet begrijpen. Daardoor krijgen ze het gevoel dat ze informatie missen en worden uitgesloten. Tijdens die gebruikerstesten werd er naar hen geluisterd. Ze konden eindelijk hun blik delen. En dat deed hun duidelijk veel deugd.”

Tastbare resultaten

“Het leuke aan deze gebruikerstesten was dat het resultaat meteen zichtbaar was. Bij armoedebestrijding zijn het vaak lange termijndoelstellingen. Nu was de herwerkte brief een tastbaar resultaat. We wisten ook dat de stad Gent met deze nieuwe versie aan de slag zou gaan. Dan is de verandering erg concreet.”

Ook na de herwerkte brief waren de resultaten klaar en duidelijk. “Veel mensen hebben in de stad Gent bijvoorbeeld recht op gratis vuilniszakken. Maar bij de stad stelden ze vast dat deze gratis vuilniszakken vaak niet werden opgehaald. Daarom vroegen ze ons om de brief hierover te bekijken. Na de herwerkte brief namen meer mensen hun rechten op. De feedback uit de gebruikerstesten had dus duidelijk een positief effect.”

Iedereen mee

Een tip voor communicatiecollega’s? “Probeer in je communicatie zoveel mogelijk mensen mee te krijgen. Je hoeft niet een extra brief te ontwikkelen voor mensen in kwetsbare situaties. Als je je brief toegankelijk opstelt, bereik je een bredere groep. Gebruikerstesten kunnen daarbij helpen. Denk bij heldere communicatie trouwens niet alleen aan taal, maar ook aan de lay-out, zoals foto’s en kleuren. Ook witruimtes helpen om je brief helder en overzichtelijk te maken.”

We onderschatten vaak hoe groot de groep is voor wie laagdrempelige communicatie nodig is, geeft Steven ons nog mee. “Vaak gaan we ervan uit dat het om een kleine minderheid gaat. Maar uit onderzoek blijkt dat 15% van de volwassen Vlamingen laaggeletterd is. Dat is niet weinig. Inclusief communiceren doe je dus voor een grote groep van je lezers.”

Geïnspireerd om zelf aan de slag te gaan?

• Bekijk de video van de gebruikerstesten.
• Download de checklist voor duidelijke taal van De Zuidpoort.
• Lees meer over de Brieven uit De Zuidpoort.