Crisiscommunicatie door de ogen van een woordvoerder - Laura Demullier van het Nationaal Crisiscentrum
Op maandagavond 16 oktober schoot een man 3 mensen neer in Brussel. Twee personen overleden. Er heerste in het begin veel onduidelijkheid, maar al snel waren er signalen dat het om een terroristische aanslag ging. Als woordvoerder bij het Nationaal Crisiscentrum, begon voor Laura Demullier die avond een marathon van persvragen beantwoorden. Ze vertelt ons hoe ze deze crisis heeft beleefd. “Door al de persvragen die ik tijdens mijn rit naar Brussel moest beantwoorden, rolde ik vanzelf helemaal in crisismodus. Je werkt volledig op adrenaline.”
De eerste berichten via WhatsApp
Toen Laura maandagavond na haar werkdag thuiskwam, had ze zich niet kunnen voorstellen dat ze die nacht 55 persvragen zou beantwoorden. Het was de eerste keer dat ze als woordvoerder een federale fase voor crisisbeheer meemaakte. “De aanslag was rond 19.15 uur en rond 20.00 uur kwamen de eerste berichten binnen. Via een soort beveiligde WhatsApp-groep houden mijn collega’s van de permanentiedienst, de directeurs en de woordvoerders elkaar op de hoogte. We wisten in het begin nog niet dat het om een aanslag ging. Maar al snel vernamen we dat het ging om mensen met een Zweedse voetbaltenue, en dat was toen wel een belangrijk alarmsignaal. Toen deze crisissituatie werd opgeschaald naar een federale fase voor crisisbeheer, zijn mijn collega’s en ik naar Brussel vertrokken. De situatie was ernstig en het vermoeden dat het om een terroristische aanlag ging was erg groot.”
“In de auto heb ik mezelf wel wat moeten oppeppen. ‘Oke, kom op! Het gaat een lange nacht worden, maar we gaan dit goed doen.’ Ik voelde een beetje paniek, maar tegelijk wist ik: hiervoor hebben we getraind. Als je voor het crisiscentrum werkt, weet je dat dit part of the job is.”
The Washington Post aan de lijn
“In mijn auto is enkel mijn persoonlijke gsm verbonden met bluetooth. Maar omdat ik al een eerste persvraag binnenkreeg nog voor ik goed en wel vertrokken was, heb ik mijn werk-gsm doorgeschakeld naar mijn persoonlijke gsm. Zo kon ik onderweg naar Brussel ook al persvragen beantwoorden. En die keuze was een groot geluk, want ik kreeg de ene na de andere telefoon.“
“Uiteraard wilde elke journalist weten of het om terreur ging en wat er allemaal precies was gebeurd. Maar ik had zelf niet veel informatie. Er kwamen wel berichten door via WhatsApp van collegawoordvoerders, maar ik was aan het rijden, dus ik kon die niet lezen op dat moment. Dan moet je je beperken tot procesinformatie geven, bijvoorbeeld dat de crisiscellen geactiveerd worden, dat de ministers naar het crisiscentrum komen, en dat we de komende uren gingen overleggen over de situatie om te bekijken wat de impact is op de bevolking. Op die manier weten de media dat we ermee bezig zijn en dat er nog informatie volgt.”
De beperkte informatie was niet de enige uitdaging op dat moment. Want ook de wereld keek mee. “Al snel werd ik ook gecontacteerd door internationale media. In het begin heb je Belga, Het Nieuwsblad, VTM, VRT… maar dan is daar plots The Washington Post, Bloomberg, Zweedse media… Dat overviel me wel een beetje, omdat ik plots ook moest schakelen naar het Engels. Op zich is Engels spreken voor mij helemaal geen probleem, maar als je onder adrenaline staat en er komt vakjargon bij kijken, dan is dat toch niet eenvoudig.”
De samenleving wordt wakker
Het was een lange nacht, en iedereen voelde een aanhoudende stress. Dan zijn er soms ook momenten waarop er hevige discussies ontstaan. “Omdat de verdachte niet meteen gevonden was, liepen de spanningen hoog op. Met het communicatieteam hadden we ’s nachts een felle discussie over hoe we de bevolking best konden informeren. We moesten de keuze maken voor 6.00 uur ’s ochtends, want vanaf dat moment wordt iedereen wakker en moet er duidelijke informatie voorhanden zijn. De burgers moesten weten of ze naar Brussel mochten komen, of de scholen opengaan... Dat zijn belangrijke beslissingen.”
“Ook de vraag of we BE-Alert moesten inzetten was een moeilijke knoop om door te hakken. We moeten de bevolking informeren, maar tegelijk mogen we niet te ver doorschieten. De keuze moet gegrond zijn. Daarbij is het belangrijk om te kijken naar de feiten: er waren geen concrete maatregelen genomen voor de burger, daarom hebben we ook geen BE-Alert uitgestuurd. Maar het moment waarop we die keuze maakten, was voor mij toch heel moeilijk. We willen allemaal ons werk heel goed doen, en iedereen heeft daar een andere visie over. We hadden ook al lang niet meer gegeten of geslapen, dat weegt natuurlijk ook door in hoe je op elkaar reageert.”
“Zodra mijn collega binnenkwam en me vroeg ‘Hoe gaat het?’, ben ik ingestort, want het ging helemaal niet goed”
Na de adrenaline komt de klap
Na een nacht doorwerken, volgde meteen nog een werkdag. Het slaaptekort nam toe, maar de crisiscommunicatie was nog niet voorbij. Dus besloot Laura om te blijven. “Eens je in crisismodus bent, zit je met een gevoel dat je de crisissituatie niet wil achterlaten. Je bent daaraan begonnen en je wil dat kunnen afronden. Je voelt je heel erg betrokken en verantwoordelijk. Ik wou dus voortdoen tot het einde. Ik heb met mijn collega’s van maandagavond 20.00 uur tot dinsdagavond 20.00 uur doorgewerkt. Het was makkelijk om in crisismodus te geraken. Maar de crisisknop weer uitzetten, bleek veel moeilijker.”
De federale fase eindigde woensdag, maar het werkprogramma van Laura viel niet opeens stil. Op donderdag ging ze naar een studiedag waar ze spreker was. En vrijdag keerde ze opnieuw naar Brussel om een opleiding te geven. “Zodra mijn collega binnenkwam en me vroeg ‘Hoe gaat het?’, ben ik ingestort, want het ging helemaal niet goed. Ik was oververmoeid en alles wat er gebeurd was de dagen ervoor kwam heel erg binnen. Mijn collega zei toen: ga naar huis, ga rusten. Ik heb veel geluk dat mijn collega’s me verplicht hebben om te recupereren, omdat ze wisten dat ik het nodig had. Zelf zou ik die keuze niet gemaakt hebben, omdat ik dan het gevoel zou hebben gehad dat ik mijn ploeg had achtergelaten.”
Zorg voor jezelf en je collega’s
“De dagen na de crisiscommunicatie moet je jezelf verplichten om voldoende te slapen en te eten. Want als de adrenaline door je lijf giert, vergeet je gewoon dat je honger hebt en voel je niet dat je moe bent.”
“Ik heb die crisiscommunicatie volgehouden dankzij mijn collega’s. We zijn als ploeg heel sterk op elkaar afgestemd. Tijdens een crisis kunnen we elkaar ook blindelings vertrouwen. Zij hebben net hetzelfde meegemaakt, ze hebben net hetzelfde gevoeld. Zij weten dus heel goed waarover het gaat. We hebben er veel over gepraat met elkaar, en daardoor staan we er vandaag nog altijd als een sterk team.”
“Bij crisiscommunicatie is het belangrijk om te weten dat je niet alles hoeft mee te doen, je mag echt recupereren. Bij terrorisme weten we gelukkig wel dat de crisis meestal na enkele dagen gaat liggen. Maar die enkele dagen hebben wel een heel grote impact. Het is dus echt oke om voor jezelf te zorgen in zo’n situatie. En zorg ook voor je collega’s, want zij maken net hetzelfde mee.”
“Ik voelde me heel comfortabel in mijn rol als woordvoerder, en dat komt vooral omdat ik vertrouwen krijg van mijn collega’s en collegawoordvoerders van andere diensten. Ik durf dan ook oprecht trots te zijn op wat we samen hebben verwezenlijkt, en welke uitdagingen ik heb doorstaan.”
