1. Blijf respectvol

Als je wil ingrijpen bij online discussies die uit de hand lopen, is het belangrijk om eerst naar je eigen gedrag te kijken voor je een ander op de vingers tikt. Het lijkt misschien vanzelfsprekend, maar eens de gemoederen hoog oplopen, is het moeilijk om je kalmte te bewaren. Toch is het belangrijk om altijd respectvol te blijven in je eigen reacties. Doe je dat niet, dan verlaag je ook de drempel voor anderen om grove taal te gebruiken. Dat leidt in geen geval tot een inhoudelijke discussie.

Mensen die uit frustratie reageren, willen eigenlijk gehoord worden. Hebben ze het gevoel genegeerd te worden, dan borrelen de frustraties alleen maar verder. Daarom kan je met een korte reactie laten zien dat de frustraties gehoord worden. Wil je wel het grove taalgebruik aankaarten, dan kan je dat ook doen. Bijvoorbeeld in deze reactie: “Ik begrijp je reactie, maar je taalgebruik vind ik ongepast”.

Ga het wij-zij denken voorbij. Het is niet omdat iemand het niet eens is over een bepaald onderwerp, dat die daarom geen medestander kan zijn in een andere discussie. Iemand met een andere mening mag je niet reduceren tot iemand “uit het andere kamp”. Dat wekt polarisatie alleen maar in de hand.

2. Actief ingrijpen

Modereren

Gaat in interactie treden voor jou te ver, dan zijn er ook heel wat andere manieren om online discussies te modereren.

Zorg ervoor dat er afspraken zijn voor reacties en discussies op jouw pagina. Dat stelt je in staat om discussies op jouw pagina actief te modereren. Zo kan je mensen erop aanspreken als ze die regels overtreden. Vele organisaties maakten al zo’n afspraken, zoals bijvoorbeeld Stad Gent:

En het Hannah Arendt Instituut:

Sommige organisaties zetten ook een uitgebreide versie van de regels op hun website. Zo hebben ze een pagina waar ze naar kunnen verwijzen als een discussie uit de hand loopt. Een aantal voorbeeld: Stad Gent, Stad Antwerpen, Stad Leuven. 

Hier niet initiatief

Voor een aantal community managers was de maat vol en vonden dat het tijd werd om de bagger op sociale media aan te pakken. Met het hier niet initiatief maken ze duidelijk dat roepen en tieren onder sociale media posts niet door de beugel kan. Bijna 750 organisaties, waaronder Kortom, tekenden het charter. Op die manier willen ze hun steentje bijdragen om van sociale media terug een aangename plek te maken.

Van dit initiatief kan ook jij handig gebruik maken. Komt er een reactie op een post die echt niet kan? Antwoord dan met een link naar het hier niet charter. Het heeft zijn dienst al bewezen. Mensen worden bewust van hun gedrag, en jij stelt je grenzen.

Verbergen, verwijderen of rapporteren

Daarnaast kan je ook bijdragen verbergen, verwijderen of rapporteren als die echt te ver gaan.

Het voordeel aan bijdragen verbergen is dat het commentaar niet meer zichtbaar is voor anderen, maar voor de persoon die het postte en diens vrienden wel. Zo vermijd je dat de frustraties nog hoger oplopen, wat bij het zomaar verwijderen wel het geval kan zijn.

Al is verwijderen natuurlijk een krachtiger signaal om te zeggen dat je iets niet oké vindt. Maar dan is wel op voorwaarde dat je die persoon even een berichtje stuurt en uitlegt waarom je de reactie verwijderde.

Haatberichten kan je ook rapporteren op verschillende niveaus:

• bij de socialemediakanalen zelf. Dat kan als je niet de eigenaar bent van het oorspronkelijke bericht, maar wel aanstoot neemt aan de content ervan. Dan krijgt het socialemediaplatform hiervan een melding en evalueert die of de post al dan niet verwijderd moet worden.
• bij meldpunt Unia: discriminatie en haatberichten kun je hier online melden
• bij de politie: dit kan via police-on-web.be, het meldpunt voor alle niet-dringende aangiftes.

Blokkeren

Als laatste kan je ook gebruikers blokkeren. Dan krijgen die geen toegang meer tot je pagina, en kunnen ze dus ook niet meer reageren. Maar, wees spaarzaam met het blokkeren van gebruikers. Daarvoor somde het Vlaams Vredesinstituut enkele redenen op:

1. Ben je heel vlug met het blokkeren van gebruikers, kan je een eigen echokamer creëren waar je andere meningen niet meer ziet.
2.  Als je mensen blokkeert die reageren uit frustratie, dan voedt je die frustratie alleen maar nog meer.
3. Sommige gebruikers lokken geblokkeerd worden alleen maar uit, en kan het als een soort van ereteken gezien worden.

Trollen kan je beter wel blokkeren, al is het niet altijd makkelijk om trollen te onderscheiden van mensen die louter uit frustratie reageren. Dat kan je nagaan door de gebruiker op de regels te wijzen (“Trollen zijn niet welkom”). Negeer vervolgens de provocatie en probeer inhoudelijk in discussie te gaan. Krijg je hierop een giftige reactie, spreek de persoon erop aan. Verandert er niets aan de toon of inhoud van de gebruiker, dan kan je de trol maar beter blokkeren.  

Is je honger na dit artikel nog niet gestild? 

• Lees het volledige rapport van het Vlaams Vredesinstituut.
• Volg de gratis e-learning Reconnect rond polarisatie van Agentschap Integratie en Inburgering 
• Vind meer tips om te reageren op berichten op sociale media in dit artikel.
• Hier niet geeft sociale media managers handvaten om om te gaan met negatieve feedback.