Hoe maak je een crisiscommunicatieplan?
Elke overheidsinstelling of socialprofitorganisatie loopt de kans om in een crisis terecht te komen. Als je nog moet nadenken over wat er wat er allemaal moet gebeuren tijdens en crisis én hoe je dat zal doen, verlies je hopeloos veel tijd. Met een crisiscommunicatieplan ben je voorbereid: je weet wat er te gebeuren staat en wie dat gaat doen.
Laatste update: 4 juli 2024.
Wat staat er in een crisiscommunicatieplan?
Een crisiscommunicatieplan maken is op zich al een heel waardevol proces. Het verplicht je na te denken over alle mogelijke problemen en incidenten.
Maar hoe doe je dat? Een crisiscommunicatieplan bestaat traditioneel uit vier delen:
- Crisissen en hun doelgroepen inventariseren
- Interne organisatie bij een crisis
- Communicatiekanalen voorbereiden
- Het plan bekendmaken en updaten
Onderaan dit artikel kan je een checklist downloaden voor jouw crisiscommunicatieplan.
1) Crisissen en hun doelgroepen inventariseren
Crisissen
- Maak een inventarisatie van mogelijke crisissen.
- Lees meer: Wat is een crisis?
Doelgroepen
- Baken de belangrijkste doelgroepen voor een crisis af.
- Lees meer: Wie zijn de doelgroepen bij een crisis?
2) Interne organisatie bij een crisis
Activatie crisisplan
- Leg vast wat de voorwaarden zijn om het crisisplan en de crisiscommunicatie te activeren.
Crisiscommunicatieteam
- Stel een crisisteam en een crisiscommunicatieteam samen.
Lees meer: Wat is het verschil tussen een crisisteam en een crisiscommunicatieteam? - Geef aan welke medewerkers welke communicatieve rollen en taken zullen opnemen in het crisiscommunicatieteam.
Lees meer:
Wat zijn de taken van het crisisteam?
Wat zijn de taken van het crisiscommunicatieteam?
Communicatiemiddelen
- Maak afspraken over hoe leden van het crisis(communicatie)team onderling contact houden. Tijdens een crisis is er nood aan een permanent interactief kanaal, bijvoorbeeld Slack of WhatsApp.
- Hou rekening met de organisatiestructuur van je instelling. Zit je organisatie op verschillende locaties of kan niet iedereen continu online? Dan moet je communicatie daarop georganiseerd zijn.
Contactgegevens
- Maak een lijst van contactgegevens (telefoon en e-mail) van de leden van het crisis- en crisiscommunicatieteam, van interne en externe sleutelfiguren, van hulpdiensten en te contacteren organisaties (verzekering, overheid …) Hou deze lijst ook up to date.
- Tip: maak een kaartje zo groot als een kredietkaart met de telefoonnummers van de belangrijkste personen en hun rol bij een crisis. Deel het uit aan de leden van crisis- en crisiscommunicatieteam en vraag hen die in hun portefeuille te bewaren zodat ze het snel kunnen raadplegen.
Praktische voorbereidingen
- Maak een checklist voor de logistieke benodigdheden tijdens een crisis:
- Welk lokalen gebruik je als crisiscentrum, crisiscommunicatiecentrum, persruimte?
- Wat doe je als deze lokalen niet beschikbaar zijn?
- Welk materiaal heb je nodig in het crisiscentrum en perscentrum.
- Welk materiaal heb je nodig om jouw werk te kunnen uitvoeren. Denk aan: powerbanks voor gsm, extra laptops, eten, drank, fluohesje voor iemand die ter plaatse gaat …
- Maak dat je materiaal bij de hand hebt om op een externe plaats je werk te doen. Alles nog bij elkaar zoeken tijdens een crisis is verloren tijd.
3) Communicatiekanalen voorbereiden
Interne en externe communicatie
- Selecteer de interne en externe communicatiekanalen die je kan inzetten tijdens een crisis
- Lees meer:
Welke kanalen gebruik je voor crisiscommunicatie?
Maak je kanalen klaar voor een crisis
Bereid je kanalen zo goed als mogelijk voor op een crisis:
- Zet een ‘dark site’ klaar. Zo’n ‘dark site’ of schaduwpagina kan je voor een crisis klaarzetten in de backoffice van je website. Bij een crisis kan je de ‘dark site’ dan meteen activeren. Deze vervangt je homepagina en toont meteen alle basisinfo over de crisis: belangrijke updates over de situatie, FAQ, contactgegevens … Weet je niet meteen hoe hieraan te beginnen? Vraag dan hulp aan je de collega die de website beheert, je websitebouwer of de ICT-dienst.
- Bereid een noodnummer voor met capaciteit om grote aantallen bellers te verwerken
- Bereid een centraal e-mailadres voor met snelle opvolging door medewerkers
- Zorg dat je de paswoorden van de socialemedia-accounts bij de hand hebt. Je kan ze op een veilige manier bundelen met een tool zoals Lastpass.
- Wees met je organisatie aanwezig op de meest belangrijke sociale media. Maak de accounts aan in vredestijd, zodat je ze in een crisis snel kan inzetten.
Lees meer over sociale media. - Maak een perslijst en hou hem up to date.
Lees meer: Hoe stel je een perslijst op? - Maak een sjabloon voor een persbericht met de basisinformatie over je organisatie: wie zijn wij? Wat doen we? Wie werkt er hier?
Lees meer: Hoe schrijf je een goed persbericht? - Maak een sjabloon voor een fact sheet. Een fact sheet bevat een beschrijving van de feiten en de basisinformatie (wie, wat, waar, wanneer, hoe).
- Bereid de monitoring van pers en sociale media voor en oefen daar alvast mee, zodat je er in geval van crisis meteen mee aan de slag kan.
Lees meer: Hoe monitor je wat er tijdens een crisis over je organisatie gezegd wordt?
4) Het plan bekendmaken en updaten
Maak het crisiscommunicatieplan bekend
Maak het crisiscommunicatieplan bekend en bereid alle betrokkenen goed voor. Voorzie opleidingen zoals mediatraining voor woordvoerders, leidinggevenden of experts die het woord zullen voeren, vorming over telefonisch onthaal voor de onthaalmedewerkers en medewerkers van het callcenter, een training in persberichten schrijven …
Organiseer regelmatig oefeningen
Om zo een plan realistisch en doorleefd te houden is het cruciaal om regelmatig een crisis te ‘oefenen’. Daarbij zorg je voor afwisseling in kleine en grote incidenten. Deelnemen aan een oefening van een andere organisatie kan ook tot nieuwe inzichten leiden.
Actualiseer het plan regelmatig
Een crisiscommunicatieplan is een levend document dat je regelmatig aanpast aan wijzigende omstandigheden, functies, personen, communicatiekanalen … Plan bijvoorbeeld in je agenda in om het plan elke zes maanden even bij de hand te nemen en aan te passen waar nodig.
Wat bij kleine organisaties?
Wat met kleine organisatie die zelf geen communicatiedienst of zelfs niet één communicatiemedewerker hebben? Zelfs in dat geval is het nodig je voor te bereiden op mogelijke crisissen. Elke organisatie zou op zijn minst een nota moeten ontwikkelen met de belangrijkste aandachtspunten en richtlijnen in het geval van een crisis.
Neem bovenstaand schema bij de hand en bepaal wat voor jullie organisatie belangrijk is om mee te nemen in zo’n nota. Denk bijvoorbeeld na over:
- Wie neemt de crisiscommunicatie op zich? Welke medewerkers of diensten zouden hierbij kunnen ondersteunen?
- Welke kanalen zetten we in? In welke mate kunnen we onze kanalen al klaarmaken voor een crisis?
Wat bij overheden?
Lokale overheiden zijn gebonden aan aparte wetgeving rond nood- en interventieplanning. Die wetgeving brengt heel wat verplichtingen mee. Eén ervan is het opstellen van een mono-disciplinair interventieplan per discipline, en dus ook voor discipline 5 – informatie aan de bevolking. Daarnaast zijn lokale overheden ook verplicht om een een risicocommunicatiestrategie op te stellen.
Alle informatie over de wettelijke opdrachten van D5 kan je vinden in deze teksten:
Ook op de de website van het Nationaal Crisiscentrum vind je meer informatie.
